Cómo perder un cliente convencido

Esto es un caso real. La deformación profesional me lleva a analizar mi experiencia como consumidora y sacar conclusiones para mi propio negocio y cualquier otro, y lo comparto por si a ti te puede ser de utilidad esta reflexión. Todo empieza cuando Vodafone-Ono me hace una oferta para trasladar dos móviles y un adsl. Más barata que mi compañía actual (Movistar) y con más prestaciones (me prometen adsl más rápido y más gigas en cada móvil), acepto la oferta. Les indico que los dos móviles están vinculados, por lo que la portabilidad tiene que hacerse a la  vez, para no dejar a uno de ellos sin servicio.

Al cabo de unos días llega por correo una sola tarjeta, me falta la otra por lo que no quiero hacer la portabilidad. Me llaman por teléfono y se lo explico. Al rato siguiente me llega un mensaje de Vodafone-Ono

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¿Qué? ¡¡Si les he dicho claramente que NO QUERÍA hacer la portabilidad!!

Moraleja 1: No hagas lo contrario de lo que te ha dicho tu cliente, porque se te va a cabrear y, lo que es peor, ¡lo va a contar! 

 

A partir de ahí inicio UN DÍA Y MEDIO de llamadas desesperadas para paralizar la operación. Teléfonos de Vodafone-Ono a los que he llamado reiteradamente y aguantado los correspondientes minutos de locución grabada, inserción de datos y explicación de mi caso: 1403, 22122, 607 12 30 00, 800 400 005, 800 400 323, 607 00 01 22, 1451, 1444.  En cada caso o bien me decían que no me podían atender en esa extensión y me remitían a otra, o tenía que soltarles mi rollo, me decían que la operación estaba cancelada.

Moraleja 2: Intenta facilitar los teléfonos de atención al cliente,
si es posible solo uno o que expliquen claramente a quién están dirigidos.
Moraleja 3: Las locuciones automáticas de respuesta al cliente cabrean más que otra cosa por la impotencia de no poder explicarte.   

 

Sin embargo desde Movistar empezaron a llamarme avisando de que la portabilidad seguía en marcha. Visto que el teléfono no me funcionaba para solucionarlo, intenté otras vías: mi área de atención al cliente en la web de Ono. Envié una reclamación explicando el caso, me contestaron que se pondrían en contacto conmigo, y hasta hoy no lo han hecho. Otra vía de atención al cliente cerrada sin resultado.

Moraleja 4: Si dices que vas a contestar una reclamación, hazlo.  Lo contrario es contribuir a una malísima reputación de tu negocio. 

 

Probé Twitter, con otras empresas siempre me ha funcionado muy bien. Envié un tuit avisando de que necesitaba una consulta, y hasta UN DÍA DESPUÉS no me contestaron

tuit a ono

 

Moraleja 5: En redes sociales no puedes  tardar HORAS en contestar una consulta, y tampoco puedes dar respuestas inconcretas que dejan al cliente más insatisfecho que otra cosa.   

 

A la vez que a Ono, tuiteé a Movistar (que ya me seguía de otras ocasiones) y les envié la consulta, que contestaron EN CINCO MINUTOS

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Moraleja 6: Así sí, qué gusto: rápido y con respuesta concreta.   

 

 

Visto que Movistar no me podía ayudar a para la cancelación, seguí insistiendo y fracasando con Vodafone-Ono. Al día siguiente (al fin) pude consultar el caso con ellos por Twitter y esto respondieron:

tw ono

Por supuesto los servicios de Atención al Cliente nunca se pusieron en contacto conmigo y yo tuve que seguir insistiendo por teléfono. Para responder una generalidad inútil, mejor no usar Twitter como canal de atención al cliente, chicos de Ono. El consumidor se queda más insatisfecho e impotente todavía, y la experiencia como cliente va bajando de nivel hasta llegar al cabreo monumental.

Fijaos otra diferencia: Movistar personalizó en Twitter la atención al decirte el nombre de la persona que te atiende, mientras Vodafone-Ono te manda un mensaje impersonal que conecta menos con el consumidor, al sentir que te contesta una máquina. Es algo muy sencillo de aplicar y que funciona en nuestras mentes dándonos sensación de cercanía, frente al mensaje automático.

Moraleja 7: Al cliente le gusta sentir que la empresa le considera especial y que trata con personas, hazle caso o le perderás.   

 

Finalmente, al borde del plazo máximo para cancelar la portabilidad, me llamó el comercial de Vodafone-Ono que me había llamado inicialmente, indignado porque no entendía por qué quería paralizarla.

Moraleja 8: Ante un cliente cabreado que quieres conservar, no le eches la culpa del problema.   

 

Mi respuesta fue que ya no era cuestión de que faltara una tarjeta, el motivo inicial, sino que, como consumidora, no quiero ser cliente de una empresa que me maltrata de esta manera antes de empezar. Han hecho caso omiso de mis necesidades y me han ofrecido una experiencia totalmente negativa en la atención al cliente, y por tanto eso puede más que el precio que inicialmente me llevó a contratarles. Estoy dispuesta a pagar un poco más a quien me atiende mejor y quien se preocupa por mis necesidades como cliente. ¿Y vosotros? ¿Y vuestros clientes?

Moraleja 9: El cliente va a valorar más cosas aparte del precio, ¡aprovéchalo!   

 

Para rematar, Vodafone-Ono no se ha dignado informarme de que se cancela la portabilidad, ha sido Movistar

mens movistar cancelacion

 

Que además se ha interesado por la conclusión del caso en Twitter y enviado una encuesta de satisfacción

fin tw movistar

Por parte de Vodafone-Ono, silencio total por todas las vías. Ni información ni disculpas. No parece la mejor manera de ganarse a clientes potenciales.

Moraleja 10: Si has tenido un problema con un cliente, por lo menos discúlpate e intenta limpiar tu imagen. Aunque le hayas perdido, puede ser que en el futuro se le pase el cabreo y vuelva, o puedes evitar que escriba posts como este.   

 

Ahora quitad el nombre de esas dos multinacionales y pensad en el nivel en el que se mueve vuestra empresa, sea grande o pequeña. ¿Estáis ofreciendo a vuestros clientes una buena experiencia cuando os hacen una consulta o petición, sea en persona, teléfono o a través de herramientas digitales? Si la respuesta es no, estáis dejando paso a vuestra competencia y estáis dejando de fidelizar los clientes que, si se sienten satisfechos y bien atendidos, harán de apóstoles de vuestros productos, igual que lo estoy haciendo yo ahora con una compañía telefónica a la que no me une más lazo que el ser cliente y que hace una semana iba a marcharme a otra empresa más barata. Un cliente satisfecho será la mejor publicidad para vuestro negocio.

Sobre Amparo Bou

Periodista veterana; tras años en diversos medios de comunicación, sobre todo la Cadena Ser, he decidido pasarme al otro lado de la información, y crear la agencia Sinlímites Comunicación, en la que intento aunar mis conocimientos de los medios tradicionales con lo aprendido sobre los entornos 2.0. Tras media vida en mi Valencia natal, afronto esta nueva etapa en Jerez de la Frontera.
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